Metode SERVQUAL

Metode SERVQUAL
Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Gronross (1984) kualitas pelayanan adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dengan membandingkan harapan dari suatu layanan dengan yang layanan yang sesungguhnya diterima. Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah SERVQUAL. SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa berdasarkan perbandingan antara persepsi atau harapan atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Birdogan, 2009). Konsep SERVQUAL ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986).




Pada awalnya terdapat 10 dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan, kemudian diawal tahun 90an dilakukan penyederhanaan sehingga menjadi lima dimensi yang digunakan hingga saat ini. 10 diimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Ferodof, 2009):
1. Kehandalan (Reliability)
2. Ketanggapan (Responsiveness)
3. Kompetensi (Competence)
4. Keramahan (Courtesy)
5. Kredibilitas (Credibility)
6. Keamanan (Security)
7. Berwujud (Tangibles)
8. Komunikasi (Communication)
9. Kemudahan (Access)
10. Memahami pelanggan (Understanding the customer)
Kesepuluh dimensi diatas kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Parasuraman et. al. Dalam Birdogan, 2009) :
• Kehandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
• Ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan dari perusahaan untuk membantu pelanggannya dan menyediakan layanan.
• Kepastian (Assurance) Kemampuan perusaan dan staffnya untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggannya. Dan dalam dimensi ini termasuk keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
• Empati (Empathy) Perusahaan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup akses, komunikasi dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
• Berwujud (Tangibles) Fasilitas, peralatan, dan bentuk fisik dari perusahaan dan penampilan dari personelnya.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
This entry was posted in Sekilas Info. Bookmark the permalink.