Kelebihan E-Commerce Menurut Turban ( 2006,p25-27) yaitu :
A. Bagi perusahaan :
1. Global Reach: E-comerce memperluas pangsa pasar. Perusahaan dengan mudah dan cepat mendapatkan lebih banyak kosumen di seluruh dunia.
2. Cost Reduction : E-Commerce mengurangi biaya pemrosesan, penciptaan, distribusi, penyimpanan dan penerimaan informasi berbasiskan kertas.
3. Customization : dengan pemakaian E-Commerce maka dapat diketahui preferensi cita rasa pelanggan sehingga dapat dilakukan customisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Extended Hours : 24 jam sehari, 7 hari dalam 1minggu, 365 hari dalam 1 tahun.
5. New Business Models : E-Commerce dapat memberikan bisnis model yang inovatif yang memberikan peningkatan keuntungan dan/atau keuntungan bersaing.
6. Waktu yang singkat untuk memasarkan.
7. Biaya komunkasi yang rendah.
8. Hubungan pelanggan yang lebih baik.
9. Informasi produk/ perusahaan yang up to date.
B. Bagi pelanggan :
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan trasaksi lainnya diseluruh dunia, dimanapun pelanggan berada.
• E-Commerce menyediakan pelanggan lebih banyak pilihan, pelanggan dapat memilih banyak penjual dan lebih banyak produk.
• E-Commerce sering menyediakan bagi pelanggan produk-produk yang murah dan pelayanan dengan mengijinkan pelanggan untuk berbelanja dibeberapa tempat dan melakukan perbandingan.
• E-Commerce dalam beberapa produk memberikan pengiriman yang cepat.
• Pelanggan mendapatkan informasi tentang suatu produk dalam hitungan detik.
• No Sales Tax : dalam banyak negara, online business dibebaskan dari pajak.
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk saling berinteraksi dalam e-communities dan saling bertukar pendapat dan pengalaman.
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk mengikuti virtual auctions.
Keterbatasan E-Commerce
Menurut Turban et al (2006, p28), keterbatasan E-Commerce :
A. Keterbatasan teknologi :
1. Tidak ada standar yang bisa diterima dalam hal kualitas dan keamanan.
2. Bandwidth telekomunikasi yang tidak cukup.
3. Tools pengembangan software masih dalam tahap pengembangan.
4. Cukup sulit untuk mengintregasikan Internet dan perangkat lunak E-Commerce dengan applikasi dan basis data yang sudah ada.
5. Penjual membutuhkan web server khusus.
6. Pengaksesan Internet masih mahal dan tidak nyaman.
B. Keterbatasan non-teknologi :
1. Masalah keamanan dan privasi membuat pelanggan ragu untuk membeli.
2. Tingkat kepercayaan pelanggan masih kurang terhadap Ecommerce.
3. Beberapa pelanggan membutuhkan untuk merasakan dan menyentuh produknya.
4. Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak menggunakan kertas dan tidak bertatap muka.
5. Meningkatnya penipuan online.
Metode SERVQUAL
Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Gronross (1984) kualitas pelayanan adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dengan membandingkan harapan dari suatu layanan dengan yang layanan yang sesungguhnya diterima. Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah SERVQUAL. SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa berdasarkan perbandingan antara persepsi atau harapan atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Birdogan, 2009). Konsep SERVQUAL ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986).
Pada awalnya terdapat 10 dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan, kemudian diawal tahun 90an dilakukan penyederhanaan sehingga menjadi lima dimensi yang digunakan hingga saat ini. 10 diimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Ferodof, 2009):
1. Kehandalan (Reliability)
2. Ketanggapan (Responsiveness)
3. Kompetensi (Competence)
4. Keramahan (Courtesy)
5. Kredibilitas (Credibility)
6. Keamanan (Security)
7. Berwujud (Tangibles)
8. Komunikasi (Communication)
9. Kemudahan (Access)
10. Memahami pelanggan (Understanding the customer)
Kesepuluh dimensi diatas kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Parasuraman et. al. Dalam Birdogan, 2009) :
• Kehandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
• Ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan dari perusahaan untuk membantu pelanggannya dan menyediakan layanan.
• Kepastian (Assurance) Kemampuan perusaan dan staffnya untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggannya. Dan dalam dimensi ini termasuk keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
• Empati (Empathy) Perusahaan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup akses, komunikasi dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
• Berwujud (Tangibles) Fasilitas, peralatan, dan bentuk fisik dari perusahaan dan penampilan dari personelnya.
Elektronik, Basis Data, Komputer,Teknologi Informasi dan Pemograman
